Diario Marín
Fronte ao aumento das consultas telemáticas recibidas no ORAL, o servizo de xestión, inspección e recadación tributaria da Deputación de Pontevedra decidiu sacar a concurso a adquisición dunha nova ferramenta tipo Contact Center. Esta iniciativa, coa que se pretende mellorar a calidade da atención non presencial ás persoas contribuíntes, vén acompañada dun investimento aproximado de 100.000 euros.
As novidades principais deste proxecto son a apertura de tres novas canles de comunicación coa cidadanía:
- WhatsApp.
- Envío de mensaxes de texto.
- E a creación dun chat na páxina web da Deputación.
O obxectivo é permitir que as persoas poidan realizar trámites administrativos de forma inmediata, sen necesidade de desprazamentos ou esperas. Este software non só posibilitará a integración co sistema de chamadas de voz para a atención ao cliente, tamén permitirá a solicitude de cita previa. As tres novas modalidades de atención inclúen o uso de WhatsApp, o envío de SMS como mensaxes de chat e a posibilidade de chatear directamente na web da Deputación. Alén diso, tamén se habilitará a opción de solicitar unha chamada de retorno tanto na páxina web como no propio servizo telefónico, para que os axentes poidan devolver a chamada cando estean dispoñibles.
Ademais de ampliar as opcións de contacto coa cidadanía, esta solución tecnolóxica tamén introducirá melloras nas canles de comunicación existentes no ORAL. Incluirá un sistema de xestión das colas de espera para agilizar a distribución das chamadas telefónicas e ofrecer unha atención máis especializada. Ademais, proporcionará datos en tempo real sobre o número de chamadas en espera, os tempos de agarda, o estado dos axentes e un rexistro das chamadas realizadas e en curso.
